Znalostná báza GLPI funguje dobre keď jeden tím píše články pre jedno publikum. Stáva sa neporiadkom, keď tri oddelenia začnú hádzať obsah do jedného plochého zoznamu. Sieťová prevádzka píše články o konfigurácii switchov, helpdesk píše návody na reset hesla pre koncových používateľov a bezpečnosť publikuje postupy reakcie na incidenty, ktoré by polovica firmy nemala vidieť. Bez štruktúry sa KB zmení na cvičenie typu „hľadaj a dúfaj."
Návrh kategórií
KB v GLPI používa strom kategórií, podobne ako kategórie tiketov. Pokušenie je vytvoriť jednu kategóriu na tím — „IT," „Sieť," „Bezpečnosť" — ale to zrkadlí váš organigram, nie to, ako ľudia hľadajú. Lepší prístup je organizovať podľa publika a akcie.
Praktická štruktúra najvyššej úrovne:
- Návody pre koncových používateľov — reset hesla, nastavenie VPN, inštalácia tlačiarne, žiadosti o softvér. Toto sú články, ktoré sprístupníte v samoobslužnom portáli.
- Postupy pre technikov — eskalačné workflow, diagnostické checklisty, kontakty na dodávateľov. Viditeľné len pre agentov.
- Infraštruktúra — sieťové diagramy, konfigurácie serverov, pravidlá firewallu. Viditeľné pre konkrétne tímy.
- Politiky a compliance — plány reakcie na incidenty, postupy spracovania dát, auditné checklisty. Obmedzené podľa entity alebo profilu.
Podkategórie v rámci každej úrovne môžu sledovať štruktúru vašich tímov, ak je to potrebné, ale najvyššia úroveň by mala odpovedať na otázku: „pre koho je tento článok a čo sa snaží urobiť?"
Viditeľnosť entít
V multi-entitnom GLPI patrí každý KB článok k entite a môže byť nastavený ako rekurzívny (viditeľný pre podriadené entity) alebo nie. Toto je primárny mechanizmus riadenia prístupu.
Ak má vaše GLPI entity pre rôzne obchodné jednotky — povedzme „Centrála," „Pobočka A," „Pobočka B" — môžete písať články viditeľné len v rámci konkrétnej entity. Návod na nastavenie tlačiarne špecifický pre pobočku zostane v entite tej pobočky. Celopodnikové politiky idú do koreňovej entity s rekurzívnou viditeľnosťou.
Chyba, ktorej sa treba vyhnúť: dať všetko do koreňovej entity so zapnutou rekurziou. Funguje to pre malé nasadenia, ale maří účel entít akonáhle máte tímy, ktoré by nemali vidieť internú dokumentáciu ostatných.
FAQ vs. interné články
GLPI rozlišuje medzi bežnými KB článkami a FAQ položkami. Rozdiel je vo viditeľnosti v samoobslužnom portáli: FAQ články sa zobrazujú vo verejnej znalostnej báze, ktorú vidia koncoví používatelia po prihlásení do GLPI. Bežné články sú viditeľné len pre technikov v back-ende.
Používajte toto rozlíšenie zámerne:
- Označte článok ako FAQ keď je cieľové publikum koncový používateľ — „Ako sa pripojiť na VPN," „Ako požiadať o nový notebook."
- Ponechajte články ako bežné KB záznamy keď obsahujú interné postupy, detaily špecifické pre dodávateľa, alebo čokoľvek, čo by koncového používateľa skôr zmiatlo než pomohlo.
Bežný vzor je napísať dve verzie tej istej témy: krátky FAQ článok pre koncových používateľov („Ako resetovať heslo — kliknite na Zabudnuté heslo na prihlasovacej stránke, nasledujte odkaz v e-maili") a podrobný článok pre technikov („Reset hesla zlyhá keď AD replikácia zaostáva — skontrolujte stav synchronizácie DC pred eskaláciou").
Udržiavanie obsahu aktuálneho
KB s neaktuálnymi článkami je horšia ako žiadna KB — agenti jej prestanú dôverovať a vrátia sa k pýtaniu kolegov na chate. GLPI nemá zabudovaný revízny cyklus pre KB články, ale dá sa simulovať.
Dátum revízie v obsahu — na koniec každého článku pridajte riadok: „Naposledy overené: 2024-10." Keď agent použije článok a potvrdí, že je stále správny, aktualizuje dátum. Keď zistí, že je nesprávny, oznámi to.
Vlastníctvo podľa kategórie — priraďte každú KB kategóriu tímu. Ten tím zodpovedá za kvartálnu revíziu svojich článkov. Funguje to lepšie než priraďovať jednotlivých vlastníkov článkov, pretože ľudia odchádzajú a články osirotejú.
Prepojenie článkov so šablónami tiketov — keď je KB článok prepojený s kategóriou tiketu, agenti ho vidia zakaždým keď pracujú na danom type tiketu. Ak je článok nesprávny, všimnú si to rýchlo. Články, ktoré nie sú prepojené s ničím, majú tendenciu ticho zastarávať.
Štruktúra, ktorú zvolíte v prvý deň, buď škáluje alebo skolabuje. Ploché zoznamy a kategórie podľa tímov kolabujú. Kategórie podľa publika s viditeľnosťou entít a premysleným označovaním FAQ škálujú na stovky článkov naprieč viacerými tímami.