Argument „GLPI pre celú firmu“ sa ľahko predáva a ľahko preexponuje. Poctivá odpoveď je, že GLPI je skrojené pre špecifický druh práce — diskrétne, stavové požiadavky so začiatkom, pár prechodmi a koncom — a časť ne-IT práce tomuto tvaru presne sadne, zatiaľ čo iná časť nie. Vedieť, ktorá je ktorá, vás ušetrí od nasadenia, ktoré potom tri mesiace vraciate späť.
Tvar dobrého GLPI prípadu
Model GLPI je: niekto zadá požiadavku, vojde do fronty, prejde cez niekoľko stavov (Nová, Pridelená, Rieši sa, Vyriešená, Zatvorená), niekto na nej pracuje, možno potrebuje schválenie, a potom je hotová. Všetko, v čom je GLPI dobré — kategórie, SLA, notifikácie, návrhy z KB, reporting, auto-close — predpokladá tento tvar. Ak má vaša práca ten tvar, GLPI ju zvládne takmer bez prispôsobenia, bez ohľadu na to, či je označená ako „IT tiket“ alebo nie. Ak nemá, žiadna úprava šablón ju do toho nevtesná.
Kde GLPI mimo IT sadne
Štyri vzory, ktoré spoľahlivo fungujú v inštaláciách, ktoré spravujeme:
- Onboarding a offboarding v HR. Nový zamestnanec je tiket s checklistom: účet, notebook, karta, prístup do budovy, nastavenie miezd. HR zadá raz, úlohy sa rozdelia medzi zodpovedné skupiny, každý vidí ten istý stav. Výrazne lepšie než excel, ktorý to zvyčajne rieši.
- Facility požiadavky a údržba priestorov. „Tlačiareň na 3. poschodí sa zasekla“, „v zasadačke treba nové stoličky“, „v kuchynke kvapká klíma“. Krátkodobé požiadavky s jedným riešiteľom — presne to, na čo bol tiketový model postavený.
- Správa vozového parku a ne-IT aktív. Inventár GLPI nie je obmedzený na počítače. Vozidlá, tlačiarne, projektory, firemné telefóny, náradie — tá istá CMDB ich drží a tie isté tikety sa na ne naväzujú. Užitočné vtedy, keď už GLPI beží pre IT a nechcete druhý systém na evidenciu aktív.
- Obnovy zmlúv s dodávateľmi. Každá obnova je tiket s dátumom, vlastníkom, schvaľovacím krokom a zatvorením. Notifikácie GLPI vás udržia pred termínom bez toho, aby ste nasadzovali samostatný nástroj na správu zmluvného životného cyklu.
Kde má GLPI zlý tvar
Prípady, ktoré sa neustále vracajú a neustále zlyhávajú: CRM (lead nie je diskrétna požiadavka — je to dlhodobý záznam s priebežnou aktivitou), predajné pipeline s vlastnými fázami, finančné schvaľovacie reťaze s piatimi úrovňami podpisu a vetvením (business rules to nevedia vyjadriť — je na to workflow vrstva), zložitý projektový manažment s Ganttom a závislosťami, a čokoľvek s dlhodobými dokumentmi, ktoré potrebujú verzionovanie. Sú to workflowy zamerané na záznam, a GLPI je zamerané na tiket. Pretlačiť ich do GLPI vyrobí systém, ktorý dáta technicky drží, ale vyhľadávanie, aktualizácia a reporting nad nimi sú bolestivé.
Jednoduchý test
Skôr než sa pokúsite pridať nový ne-IT proces do GLPI, opýtajte sa: dá sa táto práca popísať ako „niekto sa spýta, prejde to niekoľkými stavmi, niekto to zatvorí, a potom je to hotové“? Ak áno, GLPI to ponesie bez väčšej práce navyše. Ak je odpoveď „no, trochu, ale záznam sa musí aktualizovať aj po zatvorení, sú reporty cez veľa z nich, a občas ich znova otvárame na kvartálny prehľad“, chcete iný nástroj. Poctivosť v tomto kroku je lacnejšia než migrácia o šesť mesiacov.
Kde začať, ak pridávate ne-IT tím
Vyberte najužší možný výrez — nie „všetko, čo HR robí“, ale konkrétne „onboarding požiadavky“. Nastavte kategóriu, polia formulára, priraďovaciu skupinu a SLA len pre tento výrez. Nechajte bežať šesť týždňov. Ak tím systém po šiestich týždňoch používa dobrovoľne, pridajte ďalší výrez. Ak stále posielajú e-maily, zastavte sa a zistite prečo, než budete rozširovať. Zlyhanie nie je v GLPI — je v predpoklade, že ďalší tím zmení spôsob práce len preto, že sa nainštaloval nástroj.