Na každom tikete v GLPI, ktorý má pripojené SLA, bežia dva hodiny. Väčšina administrátorov nakonfiguruje len jedny z nich a druhé nechá na predvolených hodnotách -- a potom sa čuduje, prečo ich SLA reporty vyzerajú zle. Pochopenie rozdielu medzi TTO a TTR a správna konfigurácia oboch je základom zmysluplnej správy SLA v GLPI.
TTO a TTR: dvoje samostatné hodiny
GLPI sleduje dve SLA metriky na tiket:
- TTO (Time to Own) -- hodiny sa spustia pri vytvorení tiketu a zastavia sa, keď technik prevezme vlastníctvo (stav sa zmení z "Nový" na "Spracovanie (priradený)"). Toto meria čas odozvy
- TTR (Time to Resolve) -- hodiny sa spustia pri vytvorení tiketu a zastavia sa, keď je tiket vyriešený alebo uzavretý. Toto meria celkový čas riešenia
Oboje hodiny sa konfigurujú nezávisle. Incident P1 môže mať TTO 15 minút (niekto ho musí prevziať do 15 minút) a TTR 4 hodiny (musí byť vyriešený do 4 hodín).
Konfigurácia SLA úrovní
Navigujte do Nastavenie > SLA v GLPI. Vytvorte SLA úrovne, ktoré zodpovedajú vašim servisným záväzkom. Typická štruktúra:
- P1 (Kritický): TTO = 15 min, TTR = 4 hodiny
- P2 (Vysoký): TTO = 30 min, TTR = 8 hodín
- P3 (Stredný): TTO = 2 hodiny, TTR = 24 hodín
- P4 (Nízky): TTO = 4 hodiny, TTR = 72 hodín
Každé SLA sa potom priradí k tiketom cez obchodné pravidlá. Najbežnejší prístup: pravidlo, ktoré sa zhoduje na priorite a automaticky priradí zodpovedajúce SLA.
Kalendáre pracovných hodín
SLA hodiny by mali tikať len počas pracovnej doby. GLPI podporuje definície kalendárov v Nastavenie > Kalendáre. Definujte svoj pracovný rozvrh (napr. pondelok-piatok, 08:00-17:00) a pridajte štátne sviatky. Priradťe kalendár ku každému SLA.
Bez kalendára SLA hodiny bežia 24/7. Tiket otvorený v piatok o 16:30 s 4-hodinovým TTR by porušil SLA o 20:30 v piatok večer -- aj keď nikto nepracuje. S kalendárom pracovných hodín sa zvyšné 4 hodiny obnovia v pondelok o 08:00.
Pre organizácie pôsobiace naprieč časovými zónami vytvorte samostatné kalendáre podľa regiónu a priraďte ich cez konfiguráciu SLA na úrovni entity.
Eskalačné pravidlá
Eskalácia nastáva, keď sa SLA hodiny blížia k cieľu alebo ho prekročia. GLPI umožňuje viacero eskalačných akcií na SLA úroveň:
- Na 75 % TTO: odoslať notifikáciu priradenej skupine
- Na 100 % TTO: prepriradiť seniornejšiemu technikovi a upozorniť service manažéra
- Na 50 % TTR: pridať sledovateľa (team leader)
- Na 100 % TTR: eskalovať prioritu a upozorniť IT riaditeľa
Eskalačné úrovne sa definujú ako percentá alebo pevné časové intervaly pred alebo po SLA cieli. Naskladajte viacero úrovní na vytvorenie graduálnej reakcie.
SLA pause stavy
Keď tiket čaká na vstup od používateľa (stav: "Čakajúci"), SLA hodiny by sa mali zastaviť. GLPI to rieši natívne -- stav čakania pozastaví TTO aj TTR hodiny. Hodiny sa obnovia, keď používateľ odpovie a tiket sa vráti do stavu spracovania. Uistite sa, že váš tím používa správne stavové prechody; tiket ponechaný v stave "Spracovanie" zatiaľ čo reálne čaká na odpoveď od používateľa, zbytočne spaľuje SLA čas.
Chyba jedného SLA pre všetko
Najčastejšia chyba v konfigurácii SLA: vytvorenie jedného SLA a jeho aplikovanie na všetky tikety bez ohľadu na prioritu alebo kategóriu. Toto robí SLA reporting bezvýznamným, pretože reset hesla a výpadok servera sa merajú oproti rovnakému cieľu. Odlíšte SLA minimálne podľa priority. Pre vyspelejšie organizácie zvážte SLA špecifické pre kategórie (sieťové problémy môžu mať prísnejšie ciele než softvérové požiadavky) s využitím obchodných pravidiel, ktoré sa zhodujú na priorite aj kategórii.