Mapovanie ITIL v5 procesov na GLPI: praktická referencia

ITIL v5 (publikovaný v 2025 ako evolúcia ITIL 4) je rámec, GLPI je nástroj. Rámec popisuje čo a prečo, nástroj implementuje ako. Pre IT manažéra alebo audítora je dôležité vedieť, ktorá ITIL value stream alebo practice sa v GLPI realizuje cez ktorý modul. Tento článok je tabuľka, ktorá to mapuje — bez teórie, bez marketing-u, len praktická referencia.

Service value system v GLPI

ITIL v5 organizuje prácu okolo service value streams. GLPI poskytuje primárne nástroje pre operačné value streams, nie pre strategické (tie patria do governance vrstvy nad GLPI). Konkrétne mapovanie:

ITIL v5 practice                    GLPI implementation
─────────────────────────────────  ────────────────────────────────
Incident management                 Tickets (type Incident)
Service request management          Tickets (type Request)
Problem management                  Problems module
Change enablement                   Changes module + Validations
Service level management            Service levels (SLA + OLA)
Service catalogue management        ITIL Categories + Formcreator
Knowledge management                Knowledge base
IT asset management                 Inventory (Computer/Software)
Configuration management            Items + Item links (CMDB)
Monitoring and event management     External tools → Webhooks → Tickets
Capacity & performance management   External monitoring + reporting
Information security management     Policies + audit log
Supplier management                 Suppliers + Contracts
Service desk                        Self-service portal + Helpdesk UI

Incident management v praxi

ITIL definuje incident ako „neplánované prerušenie alebo zníženie kvality IT služby". V GLPI sa to namapuje takto:

• Detection — používateľ cez self-service portál, alebo monitoring cez webhook.
• Logging — Ticket sa vytvorí s typom Incident, kategóriou (z ITIL Categories) a urgency/impact.
• Categorization — automaticky cez Business rules na základe popisu, alebo manuálne technikom.
• Prioritization — GLPI vypočíta prioritu z matice Urgency × Impact.
• Investigation & diagnosis — technik cez private notes, time tracking, naviazanie na asset.
• Resolution & recovery — Solution s typom (Workaround / Permanent fix).
• Closure — Solved → Closed prechod, voliteľne s CSAT.

Matica priorít: ITIL štandard v GLPI

ITIL odporúča vypočítať Priority z dvoch dimenzií: Impact (rozsah dopadu) a Urgency (rýchlosť degradácie). GLPI v Setup → General → Helpdesk → Priority matrix umožní nastaviť presný 5×5 mapping:

            URGENCY
          Very Low | Low  | Medium | High | Very High
─────────────────────────────────────────────────────
I  V.High   Medium   High   High    Major   Major
M  High     Low      Medium High    High    Major
P  Medium   V.Low    Low    Medium  High    High
A  Low      V.Low    V.Low  Low     Medium  Medium
C  V.Low    V.Low    V.Low  V.Low   Low     Low
T

Dôvod prečo je toto dôležité: SLA TTR sa naviazuje na Priority. Bez konzistentného mappingu by sa P1 (Major) priority mohla priradiť tiketu, ktorý ovplyvňuje len jedného používateľa s nízkou urgency — a tým by zjedol kapacitu L2 tímu, ktorá patrila inému, skutočne kritickému incidentu.

Change enablement: CAB v GLPI

ITIL v5 odporúča pre normálne (non-standard) zmeny review cez CAB (Change Advisory Board). V GLPI sa to namapuje:

1. Zmena sa vytvorí cez objekt Change s popisom, dôvodom, plánom, rollback plánom.
2. Cez Validation sa zmena pošle CAB členom (skupina v GLPI s recurring CAB schedulami).
3. Status zmeny: Evaluation → Approval → Accepted → Scheduled → In progress → Solved → Closed.
4. Po implementácii sa pridá Post-implementation review cez follow-up alebo task.

Pre Standard changes (pre-approved, nízkorizikové, opakované — napr. patch Windows servera) sa CAB obchádza, používa sa Ticket Template s preset-om assignee a SLA.

CMDB v GLPI

ITIL Configuration Management Database (CMDB) v GLPI nie je samostatný objekt — je to kombinácia Inventory objektov + Item links. V Assets → Asset → Items linked sa nastavujú vzťahy (Computer X depends on Server Y, Application Z runs on Computer X). To poskytuje impact analysis: pri incidente na Server Y vidíte, ktoré Computer-y a Application-y sú v reťazi a koho treba notifikovať.

Limity: GLPI nie je plnohodnotný CMDB ako ServiceNow. Pre stredne veľkú firmu (≤2000 CIs) postačuje. Pre enterprise s desiatkami tisíc CIs sa zvyčajne dopĺňa o externý CMDB tool.

Continual improvement: meranie

ITIL Continual improvement vyžaduje pravidelné meranie. V GLPI cez Tools → Reports a vstavané dashbody dostanete: First Call Resolution rate, MTTR per category, SLA adherence, ticket backlog trend, top 10 incident categories. Tieto metriky ukazujú, kde sa procesy ladia.

Mapovanie ITIL → GLPI nie je 1:1 a nemal by byť. ITIL je rámec na to, čo robiť, GLPI je tool na to, ako to vykonať. Používanie ITIL slovníka pri konfigurácii GLPI (kategórie, statusy, role) zaručuje, že váš ITSM je v súlade s industry štandardmi a ľahko sa o ňom hovorí s audítormi a externými partnermi.