Príde tiket. Niekto ho prečíta, rozhodne, kto by ho mal riešiť, a manuálne ho priradí. Pri 20 tiketoch denne to trvá pár minút. Pri 200 sa z toho stáva práca na plný úväzok — a človek, ktorý to robí, sa stáva úzkym hrdlom.
Pravidlá priraďovania tiketov v GLPI eliminujú manuálne triedenie automatickým smerovaním tiketov do správnej skupiny na základe vlastností tiketu.
Ako fungujú pravidlá priraďovania
Pravidlá priraďovania v GLPI sa spúšťajú pri vytvorení tiketu. Vyhodnocujú podmienky voči poliam tiketu a vykonávajú akcie — typicky nastavenie priradenej skupiny, technika alebo oboch.
Pravidlo obsahuje:
- Kritériá — podmienky polí (kategória sa rovná X, entita sa rovná Y, skupina žiadateľa sa rovná Z)
- Logický operátor — AND (všetky podmienky musia platiť) alebo OR (stačí jedna podmienka)
- Akcie — priradiť skupine, priradiť používateľovi, nastaviť SLA, nastaviť prioritu
Pravidlá sa spracúvajú v poradí. Spracovanie môžete nastaviť tak, aby sa zastavilo pri prvej zhode (najčastejšie), alebo pokračovalo cez všetky vyhovujúce pravidlá (užitočné, keď chcete nastaviť skupinu A SLA v oddelených pravidlách).
Praktické vzory smerovania
Podľa kategórie
Najjednoduchší vzor. Namapujte každú kategóriu tiketu na skupinu podpory:
- Hardware → Desktop podpora
- Sieť → Sieťový tím
- Aplikácie > SAP → SAP tím
- Aplikácie > Ostatné → Aplikačná podpora
Toto samo o sebe pokryje 70-80 % priraďovania vo väčšine organizácií.
Podľa entity
V multi-entitných prostrediach môže tá istá kategória smerovať do rôznych tímov podľa toho, odkiaľ tiket pochádza. Hardvérový tiket z entity „Bratislava" ide na bratislavské IT, kým ten z entity „Košice" ide na košické IT. Pridajte entitu ako druhé kritérium k pravidlám založeným na kategórii.
Podľa atribútu žiadateľa
VIP používatelia, konkrétne oddelenia alebo externí dodávatelia sa môžu smerovať odlišne. GLPI umožňuje zhodu podľa profilu žiadateľa, členstva v skupine alebo dokonca vlastných používateľských polí. Tiket od asistentky generálneho riaditeľa sa môže automaticky priradiť seniorovi a nastaviť prioritu minimálne na P2.
Podľa zdroja
Tikety vytvorené cez e-mail, self-service portál alebo API sa môžu smerovať rôzne. E-mailové tikety z monitorovacieho systému môžu ísť priamo na infraštruktúrny tím, zatiaľ čo požiadavky zo self-service portálu prechádzajú bežným triedením.
Záchytné pravidlo
Vždy vytvorte posledné pravidlo bez špecifických kritérií, ktoré priradí tikety do všeobecnej triediacej skupiny. Ak žiadne iné pravidlo nezaberie — pretože niekto zadal tiket s neočakávanou kategóriou alebo z novej entity — pristane na viditeľnom mieste namiesto toho, aby zostal nepriradený a zabudnutý.
Testovanie a ladenie
GLPI má nástroj na testovanie pravidiel v časti Administrácia > Pravidlá. Môžete simulovať tiket s konkrétnymi vlastnosťami a vidieť, ktoré pravidlá sa aktivujú a aké akcie vykonajú. Použite to pred nasadením novej sady pravidiel — jedno zle umiestnené pravidlo môže poslať stovky tiketov nesprávnemu tímu.
Pri ladení neočakávaných priradení skontrolujte log spracovania pravidiel priamo na tikete. GLPI zaznamenáva, ktoré pravidlá sa zhodovali a aké akcie boli aplikované. Ak tiket skončil v nesprávnej skupine, log vám presne povie, ktoré pravidlo to spôsobilo.
Kedy pravidlá prehodnotiť
Pravidlá priraďovania prehodnoťte, keď:
- Vznikne nový tím alebo skupina podpory
- Pribudnú alebo sa reorganizujú kategórie tiketov
- Pribúda nová entita alebo lokalita
- Záchytná fronta rastie — pravidlá nepokrývajú nové typy tiketov
Dobré pravidlá priraďovania sú neviditeľné. Používatelia zadávajú tikety, tikety sa objavia v správnej fronte, agenti ich riešia. Žiadny krok triedenia, žiadny dispečer, žiadne zdržanie.