Jeden agent má 90 otvorených tiketov. Agent vedľa neho má 12. Obaja sú v rovnakej skupine, riešia rovnakú kategóriu. Nerovnováha nie je zámerná — je to dôsledok toho, že priradenie tiketov je štandardne round-robin a rýchlejší agent uzatvára tikety skôr, takže mu systém stále priraďuje ďalšie.
Pravidlá priraďovania v GLPI dokážu rozdeliť prácu rovnomernejšie, ale len ak ich nakonfigurujete nad rámec predvolených nastavení.
Ako GLPI priraďuje tikety
V predvolenom nastavení GLPI priradí tikety skupine, nie konkrétnemu agentovi. Tiket sa objaví vo fronte skupiny a kto ho prvý prevezme, ten ho rieši. Tento „pull" model funguje pre malé tímy, ale vo väčšej prevádzke spôsobuje problémy — rýchli agenti si vyberajú jednoduché tikety, zložité tikety ostávajú neprevzaté a dáta o vyťažení strácajú výpovednú hodnotu.
Alternatívou je „push" priradenie — GLPI automaticky priradí každý tiket konkrétnemu technikovi. Toto sa dá nakonfigurovať cez business rules s niekoľkými distribučnými stratégiami.
Distribučné stratégie
Round-robin
Každý nový tiket ide na ďalšieho agenta v poradí. Agent A, potom B, potom C, potom znova A. Jednoduché a teoreticky spravodlivé, ale nezohľadňuje zložitosť tiketov — Agent A môže dostať tri P1 incidenty, zatiaľ čo Agent B tri resety hesiel.
Najmenej vyťažený
Priradí sa agentovi s najmenším počtom otvorených tiketov. Toto prirodzene vyvažuje záťaž, pretože agenti, ktorí tikety riešia rýchlejšie, sa uvoľnia pre ďalší. GLPI nemá vstavanú funkciu „najmenej vyťažený", ale dá sa to dosiahnuť periodickým skriptom, ktorý zistí počty otvorených tiketov na agenta a nastaví vlastné pole používateľa, ktoré pravidlo priraďovania číta.
Podľa zručností
Rôzni agenti riešia rôzne kategórie. Sieťové tikety vždy idú sieťovému špecialistovi, SAP tikety SAP tímu. Toto je v praxi najčastejší prístup — v podstate ide o priradenie podľa kategórie s jedným agentom na kategóriu namiesto skupiny. Nevýhoda je, že keď je špecialista na dovolenke, jeho tikety sa hromadia.
Hybridný
Smerujte podľa kategórie do skupiny, potom v rámci skupiny použite dispečera — buď vedúceho tímu, ktorý manuálne priraďuje, alebo plánovaný skript, ktorý distribuuje rovnomerne. Tým získate smerovanie podľa zručností na úrovni skupiny a vyvažovanie záťaže v rámci skupiny.
Monitorovanie vyťaženia
Distribúcia funguje len ak ju monitorujete. Vytvorte si dashboard alebo report, ktorý ukazuje:
- Otvorené tikety na agenta — identifikuje preťaženie skôr, než spôsobí vyhorenie alebo porušenie SLA
- Vyriešené tikety na agenta za týždeň — identifikuje rozdiely v kapacite (nie na hodnotenie — na pochopenie, kde sa koncentruje komplexita)
- Priemerný vek otvorených tiketov na agenta — agent s 30 tiketmi s priemerom 2 dni je v poriadku; 30 tiketov s priemerom 15 dní je problém s backlogom
Kedy je nerovnomerná distribúcia správna
Nie každá nerovnováha je problém. Seniorný agent riešiaci 20 komplexných P2 incidentov nesie väčšiu záťaž než juniorný agent riešiaci 60 resetov hesiel. Metrika, na ktorej záleží, je úsilie, nie počet. Ak má váš tím zmiešané úrovne zručností, očakávajte a akceptujte rôzne objemy tiketov — len sa uistite, že úsilie je zhruba vyvážené.
Cieľom nie sú rovnaké počty tiketov. Je to udržateľná záťaž s predvídateľným plnením SLA. GLPI vám dáva dáta na meranie oboch — stratégia priraďovania je páka, ktorou to regulujete.