Samoobslužný portál v GLPI nie je „pekné rozhranie pre helpdesk" — je to brána, cez ktorú končí 60 – 80 % požiadaviek bez ľudskej intervencie technika. Aby fungovala, treba ju nakonfigurovať tak, aby používateľ vedel nájsť, čo potrebuje, za menej ako 30 sekúnd. To znamená kategorizovaný katalóg služieb, formuláre s presnými poľami, naviazané KB články a oddelené pohľady pre end-usera a technika.
End-user pohľad vs. technik pohľad
GLPI ma dve oddelené UI: Self-Service interface (URL /front/helpdesk.public.php) a Standard interface pre technikov. Rozdiel sa nastavuje v profile používateľa cez Setup → Authentication → Profiles → Default profile. End-user vidí:
- Tlačidlo Vytvoriť tiket → kategorizovaný formulár.
- Zoznam svojich otvorených a uzatvorených tiketov.
- Vyhľadávanie v knowledge base.
- Aktívne notifikácie (FAQ, blokáda systému, plánovaná údržba).
Technik má plný prístup k inventáru, projektom, problemom, validáciám a ostatným modulom. End-user nikdy nesmie vidieť záložky Assets → Computers alebo Tools → Reports — to by zahltilo a zmiatlo. Konfigurácia profile je kľúčová bezpečnostná aj UX hranica.
Katalóg služieb cez kategórie a šablóny
GLPI natívne nemá objekt „katalóg služieb" — modeluje sa cez stromovú štruktúru ITIL Categories (záložka Setup → Dropdowns → ITIL categories). Definujte hierarchiu, ktorá zodpovedá tomu, ako používatelia rozmýšľajú, nie ako sú organizované IT tímy:
Hardware
├── Notebook / PC
│ ├── Notebook nefunguje
│ ├── Pomalý počítač
│ └── Žiadosť o nový notebook (s schvaľovaním)
├── Tlačiarne
│ ├── Tlačiareň netlačí
│ └── Tonery / spotrebný materiál
└── Periférie
├── Monitor / klávesnica / myš
└── Headset (pre Teams calls)
Softvér
├── Office / M365
│ ├── Outlook problémy
│ └── Teams problémy
├── Prístup do systému
│ ├── Reset hesla (s automatizovaným riešením)
│ └── Žiadosť o nový prístup (s schvaľovaním)
└── Nákup softvéru (s schvaľovaním)Každá kategória môže mať šablónu tiketu (záložka Tools → Ticket templates) s preddefinovanými poľami: aký technik pridelí, aká priorita, aký SLA, aké custom polia. Pri výbere kategórie sa formulár automaticky prispôsobí.
Pokročilé formuláre cez Formcreator
Natívne formuláre GLPI sú jednoduché — meno, popis, prílohy. Pre servisné žiadosti s podmieneným správaním (napríklad „Žiadosť o prístup do systému X" → ak X je kritický systém, ukáže sa pole „Účel a doba prístupu" a vyžaduje sa schválenie manažérom) sa používa plugin Formcreator.
Konfigurácia Formcreator formulára:
- V Administration → Forms → Add vytvorte formulár, dajte mu názov a popis.
- Pridávajte sekcie (logické skupiny polí) a polia (text, textarea, checkbox, dropdown, file upload, date, hidden).
- Pre podmienené polia nastavte v záložke Conditions reverse logic — pole sa zobrazí, keď iné pole má konkrétnu hodnotu.
- V záložke Targets definujte, čo formulár vytvorí — Ticket s preddefinovanou kategóriou, alebo Change pre zmenové žiadosti.
- V Properties zapnite, či má formulár vyžadovať validáciu (schválenie manažérom alebo vlastníkom služby).
Formcreator existuje v dvoch hlavných variantoch — Glpi-Project/formcreator (pôvodný, GLPI 9 – 10) a v GLPI 11 sa časť funkcionality dostala do natívneho modulu Service catalog.
Naviazanie KB článkov na formuláre
Najlepší ticket je ten, ktorý nikdy nevznikne — pretože používateľ našiel riešenie sám. V GLPI sa to dá nasmerovať takto:
- V FAQ kategórii Reset hesla publikujte KB článok Ako si resetovať heslo cez M365 self-service.
- V Formcreator formulári pre Reset hesla nastavte FAQ link — pri otvorení formulára sa hore zobrazí návrh „Možno toto vyriešite sami: Ako si resetovať heslo".
- Logujte v reportingu, koľkokrát sa formulár otvoril vs. koľkokrát sa naozaj odoslal — to je skutočná miera deflection rate, ktorá ukáže, či KB články fungujú.
Dobrý KB článok je krátky, screenshot-driven, s presnými krokmi. Generický „kontaktujte podporu" odpoveď nepatrí do KB — patrí len ako fallback v poslednom kroku formulára.
Praktické nasadenie
Postupné zavádzanie v stredne veľkej firme typicky vyzerá:
- 1. týždeň — definícia top 10 kategórií podľa toho, čo už dnes prichádza e-mailom (analýza posledných 200 tiketov).
- 2. – 3. týždeň — konfigurácia kategórií, šablón tiketov, profilov pre end-user.
- 4. týždeň — pilotné spustenie pre jedno oddelenie (napríklad financie). Zber feedbacku, ladenie formulárov.
- 5. – 6. týždeň — KB články pre top 5 najčastejších požiadaviek. Naviazanie na formuláre.
- 7. týždeň — rollout pre celú firmu, komunikácia, školenie cez interne natočený 3-min video tutorial.
Samoobslužný portál nie je „čo nainštalujete a vypnete e-mail". Je to iteratívny proces, kde sa kategórie a formuláre menia podľa toho, čo používatelia naozaj posielajú. Po šiestich mesiacoch má dobre udržiavaný portál šancu doručiť to, čo často sľubuje predaj — IT tím sa môže venovať skutočne zložitým prípadom, nie reset hesla pre šiesteho kolegu tento týždeň.