GLPI ukladá každý tiket, každú zmenu aktíva, každé porušenie SLA. Ale surové dáta v databáze nie sú report. Priepasť medzi "dáta máme" a "vieme odpovedať na otázku" je miesto, kde väčšina GLPI inštalácií stagnuje.
Tvorba užitočných reportov vyžaduje vedieť, aké otázky klásť, ktoré dátové body na ne odpovedajú a ako výsledok prezentovať tak, aby podľa neho niekto konal.
Vstavaný reportovací engine
GLPI sa dodáva s reportovacím modulom, ktorý pokrýva základy: štatistiky tiketov, počty aktív, súhrny plnenia SLA. Tieto preddefinované reporty fungujú hneď po inštalácii -- otvoríte, vyfiltrujete podľa dátumu alebo entity, exportujete do PDF. Na mesačné manažérske súhrny zvyčajne stačia.
Vstavaný modul zaostáva v prispôsobení. Môžete filtrovať a triediť, ale nedokážete vytvoriť report, ktorý skríži objem tiketov s vekom aktív, alebo taký, ktorý ukáže náklady na incident podľa oddelenia. Na to potrebujete systém dashboardov alebo externý nástroj.
Dashboardy v GLPI 10+
Od verzie 10 má GLPI natívny builder dashboardov. Na mriežku umiestnite karty -- počítadlá, stĺpcové grafy, koláčové grafy, tabuľky -- a každej karte nakonfigurujete zdroj dát. Niekoľko praktických dashboardov:
- Prehľad helpdesku -- otvorené tikety podľa priority, priemerný čas riešenia tento týždeň vs. minulý, percento plnenia SLA
- Stav aktív -- zariadenia podľa statusu (v prevádzke / oprava / sklad / vyradené), vypršanie záruk v nasledujúcich 90 dňoch
- Vyťaženosť tímu -- tikety priradené na agenta, priemerný čas prvej odpovede, trend backlogu
Dashboardy sa dajú ohraničiť na entitu -- manažér pobočky vidí svoje čísla, CIO vidí agregát. Kľúčové je navrhovať dashboardy okolo rozhodnutí, nie okolo dát. "Koľko tiketov sme uzavreli?" sú dáta. "Plníme SLA a kde zlyhávame?" je rozhodnutie.
Reporty, ktoré manažment skutočne číta
Najčastejšie zlyhanie IT reportingu je produkcia 15-stranových dokumentov, ktoré nikto neotvorí. Manažment chce tri veci:
- Hlavné číslo -- sme hore alebo dole? (napr. "Plnenie SLA: 94 %, pokles z 97 %")
- Dôvod -- čo spôsobilo zmenu? (napr. "P2 incidenty v kategórii sieť stúpli po sťahovaní kancelárie")
- Akcia -- čo s tým robíme? (napr. "Dočasné prerozdelenie zdrojov, kým sa backlog nevyrieši")
Štruktúrujte GLPI reporty podľa tohto vzoru a budú sa čítať. Jedna strana, tri sekcie, zasielané mesačne. Všetko ostatné je k dispozícii na vyžiadanie v dashboarde pre toho, kto sa chce pozrieť hlbšie.
Časté chyby v reportingu
- Reportovanie všetkého -- 50 grafov bez príbehu. Nikto nevie, na čo sa pozerať.
- Žiadna základňa na porovnanie -- "Vyriešili sme 340 tiketov" nič neznamená bez kontextu. Je to dobre? Zle? Rastie to?
- Špinavé dáta -- ak agenti preskakujú kategórie alebo správne neuzatvárajú tikety, každý report postavený na takýchto dátach je nespoľahlivý. Opravte proces skôr, než začnete veriť číslam.
Začnite jedným dashboardom pre manažéra helpdesku a jedným mesačným reportom pre CIO. Dolaďte ich, kým začnete budovať čokoľvek ďalšie.