Väčšina organizácií prevádzkuje helpdesk a inventár aktív. Často ide o samostatné systémy -- tikety v jednom nástroji, aktíva v druhom a žiadne prepojenie medzi nimi. GLPI má oboje v jednej databáze. Ale mať oboje neznamená, že sú prepojené. To nastane až vtedy, keď sú tikety previazané s aktívami, a väčšina GLPI inštalácií to nevynucuje.
Problém neprepojených tiketov
Príde tiket: "Môj počítač je pomalý." Agent sa spýta, aký počítač, dostane vágnu odpoveď, strávi päť minút hľadaním. Problém vyrieši a tiket uzavrie. Žiadne aktívum nie je prepojené. O tri mesiace má ten istý počítač ďalší problém. Iný agent začína od nuly -- žiadna história, žiadny kontext, žiadny záznam o tom, že tento stroj je chronický problém.
Vynásobte to stovkami tiketov a stratíte schopnosť odpovedať na základné otázky: Ktoré aktíva generujú najviac požiadaviek na podporu? Máme tieto stroje vymeniť alebo pokračovať v opravách?
Ako prepojiť aktíva s tiketmi
Manuálne prepojenie
Pri vytváraní alebo úprave tiketu umožňuje záložka "Associated elements" agentom vyhľadať a pripojiť akékoľvek GLPI aktívum. Agent zadá časť názvu aktíva alebo sériového čísla, GLPI vyhľadá a prepojenie sa vytvorí. Jednoduché, ale závisí od toho, či si agenti spomenú to urobiť.
Automatické prepojenie cez business pravidlá
Business pravidlá GLPI dokážu automaticky vyplniť prepojené aktívum na základe žiadateľa. Ak má používateľ priradený presne jeden počítač, pravidlo ho môže automaticky pripojiť ku každému tiketu, ktorý podá. Nakonfigurujte v Administration > Rules > Business rules for tickets. Funguje dobre, keď má každý používateľ jeden notebook. Prestáva fungovať, keď majú používatelia viac zariadení -- pravidlo nedokáže uhádnuť, ktorého sa tiket týka.
Čo vám prepojené dáta dajú
História tiketov podľa aktíva
Otvorte ľubovoľný počítač v inventári aktív GLPI a kliknite na záložku "Tickets". Zobrazia sa všetky prepojené tikety v chronologickom poradí. Okamžite vidíte, či ide o jednorazový problém alebo chronický prípad. Toto jediné zobrazenie nahradí desiatky vyhľadávacích dopytov.
Analýza dopadov pri zmenách
Plánujete výmenu sieťového switchu? Ak sú tikety prepojené s aktívami a aktíva s lokáciami a sieťami, dokážete vystopovať, ktorí používatelia a služby budú ovplyvnení. Bez prepojenia tiketov a aktív len hádete.
Náklady na podporu podľa aktíva
Ak vaše tikety sledujú strávený čas (GLPI to podporuje natívne) a tikety sú prepojené s aktívami, dokážete vypočítať celkové náklady na podporu podľa aktíva. Keď trojročný notebook naakumuloval 40 hodín podporného času, rozhodnutie o výmene je zrejmé -- a podložené dátami, nie pocitom.
Rýchlejšia diagnostika
Keď agent otvorí tiket s prepojeným aktívom, okamžite vidí konfiguráciu aktíva: verziu OS, RAM, miesto na disku, dátum poslednej inventarizácie. Niet dôvod pýtať sa používateľa na základné parametre -- dáta sú priamo tam.
Výhody pre reporting
Prepojené tikety a aktíva umožňujú konkrétne reporty, ktoré sú inak nedosiahnuteľné:
- "Top 10 aktív podľa počtu tiketov za tento kvartál" -- identifikuje hardvér na výmenu
- "Priemerný počet tiketov podľa aktíva a modelu" -- odhalí, či je konkrétny model notebooku nespoľahlivý
- "Náklady na podporu podľa oddelenia" -- na základe prepojených aktív priradených používateľom v každom oddelení
- "Aktíva s nulovým počtom tiketov za 12 mesiacov" -- kandidáti na preradenie alebo prebytok
Tieto reporty používajú vstavaný vyhľadávací engine GLPI. Žiadne vlastné SQL nie je potrebné -- stačí nakonfigurovať vyhľadávacie kritériá a uložiť dopyt.
Ako to zaviesť natrvalo
Technické nastavenie je priamočiare. Ťažká časť je konzistentnosť. Pomáhajú tri veci: spravte pole aktíva povinným vo formulároch tiketov (Setup > General > Helpdesk), aktivujte pravidlá automatického prepojenia pre bežný prípad a kontrolujte neprepojené tikety týždenne, kým sa nevytvorí návyk.