Šablóny v GLPI vyzerajú ako kozmetická funkcia: krajší formulár, pár predvyplnených hodnôt, možno nejaké preusporiadanie polí. Tento pohľad ich podceňuje. Dobre napísaná šablóna robí rozdiel medzi tiketom, ktorý je vybaviteľný v okamihu odoslania, a takým, ktorý musí technik vrátiť späť otázkou „o ktorú tlačiareň ide?“, ešte než vôbec začne. Väčšina hodnoty nie je v pohodlí — je v tom, že šablóna rozhoduje o tom, čo používateľ nemôže preskočiť.
Čo šablóna naozaj je
Pod kapotou je GLPI šablóna tiketu sada pravidiel pre jednotlivé polia, naviazaná na kategóriu: pre každé pole formulára sa rozhodnete, či je skryté, viditeľné a voliteľné, viditeľné a povinné, alebo predvyplnené konkrétnou hodnotou. Viac v tom nie je. Žiadny kód, žiadne vetvenie. Silným nástrojom sa stáva preto, že to viete urobiť per kategória — „Nefunkčná tlačiareň“ vyzerá úplne inak než „Výpadok siete“, bez toho, aby ste potrebovali rôzne typy tiketov alebo akýkoľvek plugin.
Povinné polia sú podstata
Ak si z toho zoberiete jednu vec: kategória „Nefunkčná tlačiareň“ by mala mať konkrétnu tlačiareň ako povinné pole. Nie ako nice-to-have, nie navrhnuté v popise, nie „prosím, uveďte inventárny štítok, ak môžete“ — povinné. V okamihu, keď to urobíte, každý tiket o tlačiarni príde s pripojenou tlačiarňou, technik si klikne na jej lokalitu a model, a čas prvej odpovede pre túto kategóriu viditeľne klesne. Rovnaká logika platí pre „Žiadosť o prístup“ (do ktorého systému? akú rolu?), „Nastavenie nového zamestnanca“ (dátum nástupu? manažér?) a „Inštalácia softvéru“ (aký softvér? ktorý počítač?). Každá kategória, ktorú prevádzkujete, má dve až tri otázky, ktoré používateľ aj tak nakoniec musí zodpovedať, a úlohou šablóny je prinútiť ho zodpovedať ich hneď namiesto desiatich správ tam a späť.
Predvyplnenia, ktoré odstraňujú premýšľanie
Druhá vrstva je rozumné predvolené hodnoty. Väčšina používateľov nevie, ktoré SLA sa vzťahuje na ich tiket, ktorá skupina ho vlastní alebo akú urgentnosť majú zvoliť — a ani to vedieť nemusia. Šablóna vám umožňuje toto všetko nastaviť neviditeľne: kategória určí skupinu, entita určí lokalitu, typ zadávateľa určí urgentnosť. Používateľ napíše jednu vetu o tom, čo nefunguje, a odošle. Všetko ostatné je už správne. Toto je tá časť, ktorá vyzerá kozmeticky, ale nie je: je to rozdiel medzi service deskom, kde používatelia hádajú v poliach, a takým, kde jednoducho popíšu svoj problém.
Skrývanie polí, ktorých sa používatelia nemajú dotýkať
Tretia vrstva je tá, na ktorú ľudia zabúdajú. Štandardný GLPI formulár tiketu má viac než dvadsať polí — polovica z nich nemá zmysel pre väčšinu používateľských zadaní. Skryte tie, ktoré nie sú relevantné: dopad, TCO, typ validácie, súvisiace úlohy, súvisiace tikety. Portálový pohľad by mal mať päť až osem viditeľných polí, nie dvadsaťdva. Každé skryté pole je o jednu vec menej, ktorú používateľ môže pokaziť, o jednu vec menej, cez ktorú musí skrollovať, a o jeden dôvod menej zavrieť tab a napísať e-mail.
Kde šablóny nepomôžu
Šablóny nespasia používateľa, ktorý odmieta portál používať vôbec. Ak finančný riaditeľ stále píše IT leadrovi priamo, najkrajšia šablóna na svete nepomôže. Neopravia ani rozbitú štruktúru kategórií — ak máte jednu šablónu pre „IT problém“, urobili ste len dlhší formulár, nie ostrejší. Šablóny závisia od toho, že kategórie sú dostatočne špecifické, aby mali svoje vlastné otázky. Tam je zvyčajne tá skutočná práca.
Kde začať
Zoberte svoje tri najfrekventovanejšie kategórie. Pre každú si písomne odpovedzte: ktoré dve až tri polia musia byť na každom tikete v tejto kategórii, aby bol vybaviteľný bez follow-upu? Tie nastavte v šablóne ako povinné. Pre zvyšok nastavte rozumné predvolené hodnoty. Skryte polia, ktoré nie sú relevantné. Ostatných štyridsať kategórií nechajte na pokoji — tie tri šablóny pokryjú 60 – 70 % objemu vašich tiketov a zvyšok môžete doplniť neskôr, keď uvidíte opakujúce sa vzory. Začnite úzko a rozširujte len vtedy, keď na to budete mať skutočný dôvod.