Inštalácia GLPI s 200 kategóriami tiketov a bez štruktúry je horšia ako taká s 15 dobre navrhnutými. Kategórie a šablóny sú vstupná vrstva — určujú, aké informácie sa zachytia, ako sa tikety smerujú a či reporting produkuje niečo užitočné.
Návrh kategórií
GLPI podporuje hierarchické kategórie. Pokušenie je namodelovať každý možný typ problému — Hardware > Notebook > Obrazovka > Blikanie. Výsledkom je strom tak hlboký, že používatelia nenájdu svoju kategóriu, agenti nesprávne zatrieďujú polovicu tiketov a reporty strácajú zmysel, pretože dáta sú roztrúsené medzi 200 kategóriami.
Praktický prístup:
- Maximálne dve úrovne — rodičovská kategória a jedna úroveň potomkov. „Hardware > Notebook" stačí. Agent zaznamená konkrétny problém do popisu.
- Celkovo 10-20 listových kategórií — ak máte viac, niektoré sú príliš špecifické. Zlúčte ich.
- Pomenujte kategórie podľa toho, čo používateľ prežíva — „Nemôžem sa dostať do aplikácie" namiesto „Zlyhanie autentifikácie na SSO IdP." Používateľ vyberá kategórie; agent diagnostikuje príčiny.
- Jedna záchytná kategória — „Iné / Všeobecné" pre čokoľvek, čo sa nehodí. Sledujte jej objem — ak prekročí 15 %, vaše kategórie nepokrývajú reálny dopyt.
Šablóny tiketov
Šablóny v GLPI predvypĺňajú polia tiketu na základe vybranej kategórie. Keď používateľ vyberie „Nástup nového zamestnanca," šablóna môže:
- Nastaviť typ tiketu na „Požiadavka" (nie „Incident")
- Predvyplniť popis checklistom: treba notebook? Zoznam softvéru? AD skupiny? Prístup do budovy?
- Nastaviť priradenú skupinu na „HR & IT Onboarding"
- Pripojiť SLA pre požiadavky (5 pracovných dní namiesto 4 hodín)
Kľúčové je, že šablóny znižujú kognitívnu záťaž používateľa. Namiesto vypĺňania prázdneho formulára odpovedá na konkrétne otázky. Namiesto výberu priority (vždy vyberú „urgentné") ju šablóna nastaví automaticky.
Povinné polia
GLPI umožňuje nastaviť povinné polia podľa kategórie. Pre hardvérový problém vyžadujte označenie aktíva. Pre softvérovú požiadavku vyžadujte názov aplikácie. Pre prístupovú požiadavku vyžadujte, aby používateľ špecifikoval, o aký systém ide.
Trik je vyžadovať len to, čo je potrebné na smerovanie a triedenie — nie všetko, čo by agent mohol neskôr potrebovať. Ak má formulár 12 povinných polí, používatelia polovicu vyplnia textom „n/a" a nezískate nič.
Self-service vs. príjem cez agenta
Kategórie a šablóny slúžia dvom skupinám:
- Koncoví používatelia cez self-service portál — vidia zjednodušené kategórie a sprievodné formuláre. Skryte interné kategórie, ktoré by nikdy nepoužili (napríklad „Infraštruktúra > Zmena pravidla firewallu").
- Agenti cez technické rozhranie — vidia celý strom kategórií a môžu prepísať predvolené hodnoty šablón podľa potreby.
GLPI riadi túto viditeľnosť cez profily. Profil „Self-service" zobrazuje jednu sadu kategórií; profil „Technik" zobrazuje všetky. Navrhujte najskôr self-service pohľad — je to váš najdôležitejší vstupný kanál.
Údržba kategórií v čase
Prehodnoťte strom kategórií každý štvrťrok. Zlúčte kategórie s menej ako 5 tiketmi mesačne — pridávajú zložitosť bez hodnoty. Rozdeľte kategórie, ktoré sú príliš široké (záchytná kategória rastie). Premenujte kategórie, ktoré používatelia pravidelne nesprávne interpretujú. Čistý strom kategórií zlepšuje každý nadväzujúci proces — smerovanie, SLA, reporting.