GLPI rozlišuje dva typy tiketov: incident a požiadavka. Väčšina tímov tento rozdiel ignoruje a všetko zakladá ako incident. Tento jediný nedostatok znehodnotí vaše SLA metriky, zneprehľadní reporting a znemožní merať to, na čom skutočne záleží.
Incidenty a požiadavky nie sú to isté
Incident znamená, že niečo nefunguje. Tlačiareň prestala tlačiť, e-mail je nedostupný, používateľ sa nevie prihlásiť. Cieľom je obnoviť normálnu prevádzku čo najrýchlejšie.
Požiadavka znamená, že niekto niečo potrebuje. Nový notebook, prístup k zdieľanému disku, inštaláciu softvéru. Cieľom je splniť požiadavku v dohodnutom čase.
Tieto dva typy tiketov majú odlišný profil urgentnosti, odlišné SLA ciele a odlišné workflow. Ich miešanie do jedného koša robí váš priemerný čas riešenia bezvýznamným. Ak váš report hovorí "priemerné riešenie: 4 hodiny," je to preto, že incidenty trvajú 1 hodinu a požiadavky 7? Alebo preto, že všetko trvá 4? Nedá sa to zistiť.
Konfigurácia GLPI na ich správne oddelenie
Pole typu tiketu
Každý tiket v GLPI má pole Typ s dvoma hodnotami: Incident a Požiadavka. Nastavte toto pole ako povinné. Nedovoľte agentom ani používateľom ho preskočiť. V Nastavení > Všeobecné > Podpora môžete nastaviť predvolený typ, ale predvolenie jedného alebo druhého iba motivuje ľudí nechať ho nezmenený. Lepšie je vynútiť explicitnú voľbu.
Mapovanie kategórií
Kategórie tiketov v GLPI sa dajú obmedziť na konkrétny typ. V Nastavení > Rozbaľovacie zoznamy > Kategórie tiketov má každá kategória nastavenie "Dostupné pre": Incident, Požiadavka alebo oboje. Využite to. "E-mail nefunguje" by sa malo zobrazovať iba pod Incident. "Žiadosť o nový softvér" iba pod Požiadavka. Tým nasmerujete používateľov na správny typ ešte predtým, než o tom začnú premýšľať.
Samostatné pravidlá SLA
V Nastavení > SLA vytvorte odlišné sady SLA pre každý typ. Incidenty môžu mať cieľ 1-hodinová odozva / 4-hodinové riešenie pri vysokej priorite. Požiadavky môžu mať cieľ 4-hodinová odozva / 2-dňové splnenie. GLPI umožňuje automatické priraďovanie SLA pomocou business rules na základe typu tiketu, kategórie a priority. Nastavte ich tak, aby sa správne SLA priradilo bez zásahu agenta.
Samostatné pohľady pre agentov
Vytvorte uložené vyhľadávania pre každý typ. Agenti pracujúci s frontou incidentov potrebujú vidieť incidenty zoradené podľa priority a veku. Agenti riešiaci požiadavky potrebujú iný pohľad zameraný na termíny splnenia. V GLPI sa uložené vyhľadávania dajú nastaviť ako verejné, takže pripravte tímové pohľady vynucujúce toto oddelenie.
Problém samoobslužného portálu
Koncových používateľov ITIL terminológia nezaujíma. Intuitívne nevedia, či ich problém je incident alebo požiadavka. Riešenie je štrukturálne, nie vzdelávacie.
V samoobslužnom portáli GLPI nakonfigurujte strom kategórií tak, aby používatelia vyberali zo zoznamu konkrétnych problémov ("Nemôžem tlačiť," "Potrebujem nový monitor") namiesto priameho výberu typu tiketu. Každá kategória je už na pozadí namapovaná na správny typ. Používateľ opíše svoj problém; GLPI ho zaklasifikuje.
Čo vám správne oddelenie povie
Keď sú incidenty a požiadavky sledované oddelene, vaše reporty začnú rozprávať skutočné príbehy. Nárast incidentov ukazuje na nestabilitu infraštruktúry. Nárast požiadaviek môže znamenať sezónu onboardingu alebo rozbeh nového projektu. Pomer medzi nimi v čase ukazuje, či sa vaše prostredie stabilizuje (menej incidentov, stabilné požiadavky) alebo degraduje (incidenty rastú, požiadavky stagnujú).
Nič z tejto analýzy nie je možné, keď všetko pristane na jednej kope. Konfigurácia zaberie jedno popoludnie. Prehľadnosť reportov vydrží tak dlho, ako beží systém.