Katalóg služieb odpovedá na jednu otázku: čo pre vás IT môže urobiť? Ak používatelia musia niekomu písať e-mail, hádať kategóriu tiketu alebo zakaždým opisovať svoju požiadavku od nuly, katalóg služieb nemáte. Máte schránku na návrhy.
GLPI nemá dedikovaný modul s názvom "katalóg služieb." Katalóg služieb sa buduje z kategórií tiketov, šablón tiketov a samoobslužného portálu. Správne nastavenie vyžaduje dizajnové rozhodnutia, nie len konfiguráciu.
Začnite od toho, čo používatelia skutočne požadujú
Najčastejšia chyba je budovanie katalógu z internej perspektívy IT. Tímy vypíšu každú službu, ktorú technicky poskytujú, organizovanú podľa technologického stacku. Používatelia vidia kategórie ako "Active Directory," "Sieťová infraštruktúra" alebo "Middleware" a nemajú poňatia, kam ich požiadavka patrí.
Namiesto toho si vytiahnite tikety za posledných 6 mesiacov. Zoskupte ich podľa toho, o čo používatelia skutočne žiadali. Nájdete vzory: nastavenie nového zamestnanca, inštalácia softvéru, žiadosti o prístupy, výmena hardvéru, problémy s VPN. Tieto sa stanú vašimi položkami katalógu. Pomenujte ich jazykom, ktorému používatelia rozumejú, nie jazykom, ktorý dáva zmysel infraštruktúrnemu tímu.
Štruktúrovanie katalógu v GLPI
Hierarchia kategórií
V Nastavení > Rozbaľovacie zoznamy > Kategórie tiketov vytvorte dvojúrovňový strom. Horná úroveň: skupiny podľa cieľovej skupiny ako "Služby pre zamestnancov," "Hardvér," "Prístupy a účty," "Softvér." Druhá úroveň: konkrétne položky ako "Žiadosť o nový notebook," "Reset hesla," "Inštalácia aplikácie." Zachovajte plochú štruktúru. Tri a viac úrovní a používatelia sa vzdajú navigácie.
Jedna šablóna na položku katalógu
Každá položka katalógu by mala mať priradenú šablónu tiketu (Nastavenie > Rozbaľovacie zoznamy > Šablóny tiketov). Šablóna predvyplní typ tiketu (Požiadavka), priradí správnu kategóriu, nastaví cieľovú skupinu a zahrnie povinné polia špecifické pre danú požiadavku. Pre požiadavku "Nastavenie nového zamestnanca" by šablóna mala vyžadovať dátum nástupu, oddelenie, požadované aplikácie a manažéra na schválenie. Pre "Žiadosť o monitor" môže stačiť len lokalita kancelárie.
Schvaľovacie workflow
Niektoré požiadavky vyžadujú schválenie manažérom pred splnením. GLPI to rieši cez validačné pravidlá na tikete. Nakonfigurujte požiadavky na schválenie podľa kategórie. Požiadavka na štandardnú myš nepotrebuje podpis. Požiadavka na admin prístup k produkčnému serveru áno. Nastavte tieto pravidlá v engine business rules, aby sa spúšťali automaticky na základe kategórie.
Katalóg služieb vs. katalóg požiadaviek
Medzi týmito dvoma konceptmi existuje užitočný rozdiel. Katalóg služieb popisuje, čo IT poskytuje na strategickej úrovni: e-mailová služba, správa koncových zariadení, sieťová konektivita. Katalóg požiadaviek je operatívne menu: konkrétne veci, ktoré si používatelia môžu objednať. Strom kategórií tiketov v GLPI slúži ako katalóg požiadaviek. Širší katalóg služieb, ak ho potrebujete, žije v dokumentácii alebo v CMDB objekte služby namapovanom na viaceré kategórie požiadaviek.
Pre väčšinu organizácií do 500 zamestnancov je dobre štruktúrovaný katalóg požiadaviek v GLPI postačujúci. Oboje nepotrebujete, pokiaľ to nevyžaduje váš governance framework.
Udržiavanie katalógu pri živote
Katalóg, ktorý sa neudržiava, sa stane cintorínom irelevantných možností. Revidujte ho kvartálne. Skontrolujte, ktoré kategórie majú nula tiketov za posledných 90 dní. Vyraďte ich alebo zlúčte. Skontrolujte, ktoré kategórie majú najviac výberov "Iné" alebo "Všeobecné," pretože to signalizuje, že katalóg nepokrýva niečo, čo používatelia skutočne potrebujú.
Pridajte nové položky, keď sa tá istá voľnotextová požiadavka objaví tri a viackrát. Ak používatelia stále píšu "Potrebujem druhý monitor" do rôznych tiketov, je to položka katalógu čakajúca na vytvorenie.
Dobrý katalóg služieb je živý dokument vyjadrený cez konfiguráciu GLPI. Pristupujte k nemu ako k produktu, nie ako k projektu.