Jedno obchodné pravidlo, ktoré automaticky priradí tikety správnej skupine, ušetrí pár kliknutí. Užitočné, ale nie transformačné. Skutočná hodnota workflow schopností GLPI sa ukáže, keď zreťazíte viacero krokov -- vytvoríte procesy, ktoré prechádzajú tímami, vyžadujú schválenia a automaticky generujú podúlohy.
Stavebné bloky
GLPI poskytuje niekoľko natívnych mechanizmov, ktoré sa kombinujú do viacstupňových workflowov:
- Obchodné pravidlá pre tikety -- spúšťajú sa pri vytvorení alebo aktualizácii, zhodujú kritériá ako kategória, skupina žiadateľa, naliehavosť alebo obsah názvu. Akcie zahŕňajú nastavenie polí, priradenie skupín, zmenu stavu alebo pridanie sledovateľov
- Úlohy tiketu -- čiastkové pracovné položky v rámci tiketu, každá priraditeľná inému technikovi alebo skupine, s vlastným stavom a sledovaním času
- Žiadosti o schválenie -- vstavaný schvaľovací workflow, kde tiket alebo úloha čaká, kým určený schvaľovateľ (alebo člen skupiny) prijme alebo odmietne
- Follow-upy a notifikácie -- automatické správy spúšťané zmenami stavu, SLA prahmi alebo manuálnymi udalosťami
- Prieskumy spokojnosti -- odosielané automaticky po uzavretí tiketu, s konfigurovateľným oneskorením a obsahom prieskumu
Príklad: jednoduché smerovanie tiketov
Základný automatizovaný tok: používateľ odošle tiket cez samoobslužný portál, vyberie kategóriu "Žiadosť o sieťový prístup." Obchodné pravidlo sa spustí pri vytvorení, nastaví skupinu technikov na "Sieťový tím," nastaví naliehavosť na strednú a odošle notifikáciu skupine. Prvý dostupný technik prevezme vlastníctvo. Po vyriešení sa po 24 hodinách odošle prieskum spokojnosti. Toto nevyžaduje žiadne pluginy -- len obchodné pravidlá a konfiguráciu notifikácií.
Príklad: onboarding zamestnanca s podúlohami
Onboarding je miesto, kde viacstupňové workflowy dokazujú svoju hodnotu. Manažér odošle tiket pod kategóriou "Nový zamestnanec." Tu je, čo sa stane:
- Obchodné pravidlá automaticky kategorizujú a priradia tiket skupine IT koordinátorov
- Koordinátor otvorí tiket a vytvorí päť úloh: zabezpečiť notebook (hardvérový tím), vytvoriť AD/e-mailový účet (tím identity), vydať prístupovú kartu (facility), naplánovať orientačné školenie (HR), nainštalovať požadovaný softvér (desktop podpora)
- Každá skupina úloh pracuje nezávisle a aktualizuje stav svojej úlohy po dokončení
- Nadradený tiket zostáva otvorený, kým nie sú všetky úlohy dokončené
- Schvaľovací krok upozorní manažéra, aby potvrdil, že všetko je v poriadku, pred uzavretím tiketu
S workflow pluginom ako Cascade sa kroky 2 až 5 dejú automaticky pri vytvorení tiketu -- bez nutnosti manuálneho vytvárania úloh. Cascade definuje šablóny úloh, podmienené vetvenie (iný zoznam softvéru pre vývojárov vs. financie) a paralelné vykonávanie.
Za hranicou jednoakčných pravidiel
Natívne obchodné pravidlá GLPI vykonávajú jednu sadu akcií na pravidlo. Na vybudovanie zložitých tokov naskladajte viacero pravidiel, ktoré sa spúšťajú v sekvencii na základe zmien polí. Napríklad: Pravidlo 1 sa spustí pri vytvorení a nastaví skupinu. Pravidlo 2 sa spustí pri zmene stavu na "priradený" a pridá sledovateľa. Pravidlo 3 sa spustí pri zmene naliehavosti na "veľmi vysoká" a odošle notifikáciu manažérovi dodávky služieb.
Každé pravidlo má poradové číslo, ktoré riadi poradie vykonávania. Správne nastavenie tejto sekvencie je kritické -- testujte každé pravidlo individuálne pred ich kombináciou.
Keď natívne pravidlá nestačia
Vstavané obchodné pravidlá GLPI zvládajú lineárne toky dobre. Pre podmienené vetvenie (ak oddelenie = financie, vytvor úlohy A, B, C; ak oddelenie = engineering, vytvor úlohy A, D, E), schvaľovacie reťazce s viacerými úrovňami alebo eskalácie riadené termínmi, ktoré presahujú SLA notifikácie, workflow plugin vyplní medzeru. Voľba medzi natívnymi pravidlami a pluginom závisí od zložitosti: ak dokážete workflow nakresliť ako priamku, natívne pravidlá fungujú. Ak sa vetví, cyklí alebo vyžaduje ľudské rozhodnutia na viacerých miestach, použite dedikovaný workflow engine.