Každý GLPI tiket má tri číselné polia, ktoré vyzerajú dosť podobne, aby zmiatli začínajúcich adminov: Naliehavosť (Urgency), Dopad (Impact) a Priorita. Znamenajú rôzne veci. Naliehavosť hovorí, ako rýchlo to treba riešiť — určuje ju žiadateľ. Dopad hovorí, ako veľmi to narúša biznis — určuje ho agent po triáži. Priorita je výsledok ich vynásobenia cez konfigurovateľnú 5×5 maticu. Väčšina inštalácií beží na predvolenej matici, ktorú nikdy neotvorila, a potom sa sťažuje, že priority nezodpovedajú tomu, ako tím v skutočnosti triáži.
Kde matica žije
Otvorte Setup > Všeobecné > Asistencia. Posuňte sa do sekcie Matrix of calculated priority based on impact and urgency. Je to 5×5 mriežka. Riadky sú Dopad (1 = Veľmi nízky → 5 = Veľmi vysoký). Stĺpce sú Naliehavosť (rovnaká škála). Každá bunka obsahuje hodnotu priority od 1 (Veľmi nízka) do 5 (Veľmi vysoká). Bunka (Dopad=5, Naliehavosť=5) je predvolene Priorita 5 (Major). Bunka (Dopad=1, Naliehavosť=1) je predvolene Priorita 1.
Každú bunku viete upraviť. Matica je globálna — pre celú GLPI inštaláciu je len jedna — a zmeny sa prejavia okamžite na nových tiketoch. Existujúce otvorené tikety si ponechajú predtým vypočítanú prioritu, kým ju explicitne neprepočítate.
Prečo je predvolená matica zriedka správna
Predvolená matica je symetrická: naliehavosť a dopad prispievajú k priorite rovnako. Znie to rozumne, kým nepozorujete skutočnú triáž. Vo väčšine firiem dominuje dopad. Výpadok celého oddelenia s nízkou individuálnou naliehavosťou (tím je na porade, zatiaľ nikto nevolá) musí byť P1, lebo v okamihu, keď porada skončí, padne päťdesiat tiketov. Naopak „súrne" sťažnosti jedného používateľa na pomalý laptop, bez ohľadu na to, akým tónom, sú P3.
Riešením je vyvážiť maticu smerom k dopadu: riadok 5 (vysoký dopad) mapuje na P4 alebo P5 vo väčšine naliehavostných stĺpcov. Riadok 1 (nízky dopad) mapuje na P1 alebo P2, aj keď je naliehavosť vysoká. Výsledok: priorita sleduje to, čo naozaj narúša prácu, nie to, na čom žiadateľ trvá.
Kalibrujte zo skutočných tiketov
Pozrite si posledných 100 uzavretých tiketov, kde agent zmenil prioritu po odoslaní. Vzor týchto zmien je matica, ktorú v skutočnosti používate. Zoberte 5 najčastejších kombinácií naliehavosť/dopad a skontrolujte, akú prioritu tím nastavil — to je požadovaný výstup. Upravte tie bunky.
Vzor často nájdený v reálnych inštaláciách: „Aplikácia mimo prevádzky pre celé oddelenie" (Dopad=4, Naliehavosť=3) agenti dôsledne zvyšujú na P4, hoci predvolená matica túto kombináciu dáva na P3. Aktualizujte bunku. Po troch mesiacoch, čo agenti nebudú musieť tikety ručne dvíhať, zistíte, že fronta sa organizuje správne automaticky.
Vzdelávajte žiadateľov o naliehavosti, trénujte agentov v dopade
Naliehavosť patrí žiadateľovi. Nesnažte sa ju druhý raz odhadnúť cez maticu — to je práca agenta počas triáže. Namiesto toho dajte žiadateľom jasnú definíciu pre každú hodnotu:
- Veľmi nízka — vie počkať niekoľko dní, existuje workaround
- Nízka — malo by sa to vyriešiť tento týždeň
- Stredná — spomaľuje mi prácu dnes
- Vysoká — bráni mi pracovať vôbec
- Veľmi vysoká — pohotovosť postihujúca viacerých ľudí
Dopad nastavuje agent po troch otázkach: koľko ľudí je postihnutých (len žiadateľ / tím / oddelenie / celá firma), existuje workaround, je ohrozený príjem alebo súlad. Agent prečíta, opýta sa, aktualizuje dopad. Matica potom vyprodukuje prioritu. Agent neprepisuje prioritu — prepíše hodnotu dopadu a nechá maticu robiť svoju prácu.
Mapujte priority na SLA, nie naopak
Keď matica produkuje správne priority, prepojte priority na SLA cez biznis pravidlo (Administrácia > Pravidlá > Pravidlá na priraďovanie tiketu cez helpdesk): ak priorita = 5, priraď SLA P1; ak priorita = 4, priraď SLA P2; atď. Toto je čistejšie oddelenie než preskakovať prioritu a priraďovať SLA priamo z naliehavosti/dopadu — pretože priorita je to, čo je vidieť v každom zozname, na každom reporte, v každej notifikácii. Trafte maticu a zvyšok systému sa zorganizuje okolo nej.