V GLPI tikete je dôležitý rozdiel: follow-up a interná poznámka. Vyzerajú podobne, ležia hneď vedľa seba v tom istom UI, ale jeden vidí žiadateľ, druhý nie. Zámena je rozdielom medzi „technicky korektným riešením" a „PR krízou" — keď interný komentár „Tento klient si nikdy nedáva pokoj, znova s tým istým" omylom skončí v e-maile zákazníkovi.
Follow-up: verejná komunikácia s žiadateľom
Follow-up je oficiálna odpoveď v rámci tiketu. Žiadateľ ho vidí na portáli a dostane e-mail s obsahom. V detaile tiketu sa pridáva cez záložku Followups → Add:
- Visible — defaultne áno, ak je tiket dostupný požívateľovi.
- E-mail notifikácia — žiadateľ dostane e-mail s textom follow-upu.
- História — zostáva v tikete pre audit.
Použite follow-up keď:
- Posúvate riešenie smerom k žiadateľovi: „Vyriešili sme to, prosíme overte funkčnosť.".
- Žiadate doplňujúce informácie: „Aký je presný error message? Aká verzia?".
- Informujete o priebehu: „Pracujeme na tom, ETA 2 hod.".
Interná poznámka (private note): tím-only
Interná poznámka sa pridáva tiež cez Followups → Add, ale s vypnutým checkboxom Visible. Vidí ju len technik a iní členovia helpdesk tímu s prístupom do tiketu. Žiadateľ ju nikdy neuvidí ani v UI, ani v e-maile.
Použite internú poznámku keď:
- Komentujete pre kolegu: „L1 to skúšal, neúspešne. Eskalujem na L2.".
- Zaznamenávate technický postup: „Skúsil som reštart služby — bez efektu. Pozrieť do log-u od 14:23.".
- Diskutujete o riešení: „Toto je tretí podobný case. Otvorím Problem.".
E-mail reply: ako sa odpoveď žiadateľa zaznamená
Keď žiadateľ odpovie na notifikačný e-mail GLPI (napríklad cez Reply v Outlook-u), GLPI ho automaticky pridá ako follow-up do tiketu — s plnou históriou e-mail vlákna v tele. To umožní používateľovi komunikovať e-mailom (čo bude vždy preferovať), zatiaľ čo technik vidí všetko v GLPI UI.
Konfigurácia v Setup → Receivers nastaví IMAP/POP3 mailbox, na ktorý GLPI pravidelne (cron každých 5 min) prichádza pre nové správy. Setup → Notifications → Notifications vyžaduje, aby šablóna obsahovala header s tiket #, ktoré GLPI parsuje a páruje na správny tiket.
Best practices pre technikovú komunikáciu
- Default mode = follow-up — pri tréningu nových technikov je Visible zaškrtnuté. Aktívne myslenie: „toto je interná poznámka" musí byť vedomé, aby sa nestala chybná publikácia.
- Žiadne emóciie do public follow-upu — „Toto sa už stalo trikrát, prečo to neopisujete poriadne" je interná poznámka, nie verejná. Verejne píšete fakty a inštrukcie.
- Stručné a jasné public follow-upy — žiadateľ chce vedieť stav a čo má robiť. Nie všetky technické detaily.
- Detailné interné poznámky — pri eskalácii L2 alebo predaní zmene treba dokumentovať všetko: čo sa skúsilo, čo nepomohlo, ktoré logy sa pozreli. Bez toho L2 začína od nuly.
- Audit „kto čo videl" — pri zákazníckom reklamácii sa GLPI hístoriou ľahko overí, čo bolo žiadateľovi povedané a kedy. To je často argument v sporoch.
Solution vs. follow-up
Pri uzatváraní tiketu sa technik môže rozhodnúť, či riešenie zaznamená cez záložku Solution alebo cez ďalší follow-up. Sú to dva odlišné objekty:
- Solution — oficiálny záver tiketu. Je viditeľný žiadateľovi, generuje notifikáciu „Váš tiket bol vyriešený" a otvára KSAT (User satisfaction) hodnotenie. Solution by mal byť stručný popis toho, čo presne bolo opravené.
- Follow-up — len ďalšia public správa pred Solution. Žiadateľ ňou neuzatvorí tiket.
Pri uzatváraní treba vyplniť polia Solution type (Workaround, Permanent fix, KB-driven), čo neskôr umožňuje reportovať, koľko incidentov sa rieši definitívne vs. dočasne.
Time tracking via follow-up
Bonus feature: pri pridaní follow-upu má technik políčko Realtime time — kde zaznamená, koľko času strávil na danej akcii. To agreguje na úrovni tiketu (celkový čas riešenia) a dá sa reportovať. Pre billing alebo internú časovú evidenciu je to jedna z najjednoduchších ciest, ako zachytiť skutočne strávený čas, namiesto manuálneho timesheets.
Follow-upy a interné poznámky sú jadrom tímovej komunikácie v GLPI. Ich správne používanie odlíši profesionálne riadený helpdesk od chaotickej e-mailovej výmeny — a vystrašia auditora, ktorý uvidí, koľko detailov sa zachováva.