Integrácie notifikácií v GLPI: Slack, Teams, e-mail šablóny

E-mail je default kanál pre GLPI notifikácie, ale pre rýchlu prevádzkovú reakciu je často nedostatočný. Pre P1 tikety potrebujete kanál, ktorý zazvoní, nie ktorý sa stratí v Outlook neprečítaných. Pre tímové incident-response chcete jeden zdieľaný kanál, kde každý vidí progres bez že by museli všetci klikať do GLPI. Tu nastupujú integrácie do Slack, Teams a podobných platforiem.

GLPI 11 native webhooks

GLPI 11 priniesol vstavané webhooks, ktoré nahrádzajú dovtedajšie pluginy. V Setup → Webhooks → Add:

1. Name — napríklad „Slack #it-incidents".
2. URL — incoming webhook URL z Slack/Teams (vygeneruje sa v admin paneli cieľovej platformy).
3. Event — vyberte triggers (Ticket created, Status changed to Solved, Validation requested).
4. Payload — JSON template s placeholdermi GLPI:

{
  "text": "🚨 Nový tiket #{{id}}: {{name}}",
  "blocks": [
    {
      "type": "section",
      "text": {
        "type": "mrkdwn",
        "text": "*Priorita:* {{priority}}\n*Žiadateľ:* {{requester}}\n*<{{url}}|Otvoriť tiket>*"
      }
    }
  ]
}

Slack rozozná tento Block Kit formát a zobrazí kartu s tlačidlom „Otvoriť tiket". Teams má vlastný formát Adaptive Cards — payload je ekvivalentný, len sa volá inak. URL placeholder {{url}} sa rozbalí na priame URL, takže technik klikne a okamžite je v GLPI tikete.

Slack integration: krok za krokom

1. V Slack admin: Apps → Custom Integrations → Incoming Webhooks → Add. Vyberte cieľový kanál (napr. #it-incidents) a vygeneruje sa webhook URL.
2. V GLPI: vytvorte webhook s touto URL.
3. Trigger nastavte na „Ticket created" + filter „priority >= 4 (vysoká alebo kritická)".
4. Test: vytvorte tiket s P1 prioritou v GLPI, sledujte Slack kanál — správa by mala dorazť do 1 – 2 sekúnd.

Pre lepší DX sa oplatí vytvoriť aspoň 3 kanály:

• #it-incidents — len P1 a P2 (kritické, vysoké). Mute notifications mimo on-call shift.
• #it-helpdesk — všetky nové tikety, status changes. Dôležité pre L1 tím.
• #it-approvals — schvaľovacie žiadosti pre manažérov.

Microsoft Teams integration

Pre Teams sa používa Incoming Webhook connector. V kanáli, do ktorého chcete posielať: ... → Connectors → Incoming Webhook → Configure → URL. V GLPI nastavíte rovnako, len JSON formát používa Adaptive Cards:

{
  "@type": "MessageCard",
  "@context": "http://schema.org/extensions",
  "themeColor": "FF0000",
  "summary": "Nový P1 tiket",
  "sections": [{
    "activityTitle": "🚨 P1 incident: {{name}}",
    "facts": [
      {"name": "Tiket #", "value": "{{id}}"},
      {"name": "Žiadateľ", "value": "{{requester}}"}
    ],
    "potentialAction": [{
      "@type": "OpenUri",
      "name": "Otvoriť v GLPI",
      "targets": [{"os": "default", "uri": "{{url}}"}]
    }]
  }]
}

Teams Adaptive Cards umožňujú aj inline actions („Approve", „Refuse" tlačítka), ktoré poslať POST naspať do GLPI cez webhook. Pre validačné notifikácie je toto game-changer — schvaľovateľ klikne v Teams a v GLPI sa rovno zaznamená rozhodnutie.

Deduplikácia a šum

Bez kontroly sa Slack #it-helpdesk kanál stane spam-om — každá zmena tiketu je novou správou, niekedy sa toto deje 50× za deň. Stratégie:

• Threading — väčšina platforiem podporuje thread-ed responses. Pri vytvorení tiketu sa vytvorí parent message; ďalšie eventy (status change, follow-up) sa ako threads pripoja k tomu istému tiketu. V GLPI 11 webhook config umožňuje nastaviť thread_ts field z hodnoty z prvého webhook callu.
• Filtrovanie podľa priority — P3/P4 tikety nepotrebujú Slack notifikáciu. Stačí e-mail.
• Mapping kanálov podľa kategórie — security incidenty do #security, hardware do #hardware, software do #software. Mute, čo vás netýka.
• Quiet hours — Slack/Teams app preferences podporujú „do not disturb". Aj P1 by neprerušil pokoj o 3:00, len by sa zobrazila farebná bublina.

E-mail šablóny pre rôzne kanály

Pre používateľov mimo Slack/Teams (napríklad C-level, externí dodávatelia) zostáva e-mail. Šablóny by sa mali líšiť podľa publika: technická šablóna pre L1/L2 (so všetkými detail-mi), executive šablóna pre manažment (len summary, status, link), customer-facing šablóna pre koncového žiadateľa (status update bez vnútorných komentárov).

V GLPI sa to dosiahne tak, že pre rovnaký event vytvoríte 3 rozdielne notifikácie s 3 šablónami a 3 skupinami recipientov. Maintenance je vyššia, ale výsledná kvalita komunikácie sa nedá porovnávať s „one size fits all" e-mailom.

Integrácie notifikácií nie sú o tom, aby boli všade. Sú o tom, aby správna informácia prišla správnym ľuďom správnym kanálom. Slack pre L1 a incident-response, Teams pre schvaľovanie, e-mail pre executive a externých. Plus quiet hours, threading a filtre, aby sa kanály nestali šumom.