Engine obchodných pravidiel v GLPI je základom celej automatizácie v systéme. Každé automatické priradenie tiketu, každé pripojenie SLA, každé spustenie notifikácie — to všetko prebieha cez rovnaký mechanizmus: pravidlo s podmienkami a akciami.
Pochopenie fungovania pravidiel je rozdiel medzi GLPI, ktoré beží samo, a GLPI, ktoré vyžaduje neustály manuálny zásah.
Ako funguje engine pravidiel
Obchodné pravidlo v GLPI má tri časti:
- Kritériá — podmienky, ktoré musia byť splnené (napr. kategória tiketu sa rovná „Sieť", entita žiadateľa sa rovná „Pobočka Bratislava")
- Akcie — čo sa stane pri splnení podmienok (napr. priradiť skupine „Sieťový tím", nastaviť SLA „P2 — 8h odozva")
- Poradie spracovania — pravidlá sa vyhodnocujú sekvenčne. Platí prvá zhoda (alebo všetky zhody, v závislosti od typu pravidla)
GLPI má niekoľko typov pravidiel, z ktorých každý sa spúšťa v inom momente:
- Pravidlá pre priradenie tiketov — spúšťajú sa pri vytvorení tiketu. Nastavujú skupinu technikov, SLA, prioritu.
- Pravidlá pre import aktív — spúšťajú sa, keď agent nahlási nové zariadenie. Priradia entitu, lokalitu, stav.
- Pravidlá pre autorizáciu — spúšťajú sa pri prihlásení. Mapujú LDAP skupiny na profily a entity v GLPI.
- Pravidlá pre zber e-mailov — spúšťajú sa, keď GLPI prijme e-mail. Vytvoria alebo aktualizujú tikety na základe hlavičiek a obsahu.
Praktický návrh pravidiel
Začnite jednoducho
Najhodnotnejšie prvé pravidlo: automatické priradenie tiketov podľa kategórie. Ak máte 10 kategórií tiketov a 4 podporné skupiny, je to 10 pravidiel. Každé hovorí: „Ak kategória = X, priraď skupine Y." Už len toto eliminuje manuálnu triáž väčšiny tiketov.
Pridávajte komplexitu postupne
Keď funguje priradenie podľa kategórie, pridajte pravidlá založené na entite. Tiket z Entity A o softvéri sa priradí lokálnemu IT tímu Entity A. Tiket z Entity B o rovnakej kategórii ide tímu Entity B. Rovnaká kategória, odlišné smerovanie — riešené automaticky.
Používajte regex pre pravidlá e-mailov
Pravidlá kolektora e-mailov dokážu analyzovať predmety a telá e-mailov regulárnymi výrazmi. Predmet obsahujúci „SAP" môže automaticky zaradiť tiket do kategórie „Aplikácie > SAP" skôr, než sa ho dotkne akýkoľvek agent. Skombinujte to s porovnávaním domény odosielateľa a smerujte externé a interné požiadavky odlišne.
Časté chyby
- Príliš veľa pravidiel s prekrývajúcimi sa kritériami — keď si pravidlá odporujú, výsledok závisí od poradia spracovania, čo sa ťažko ladí. Kritériá udržiavajte špecifické a neprekrývajúce sa.
- Zabudnuté predvolené pravidlo — ak žiadne pravidlo nezaberú, tiket nedostane priradenie. Vždy majte na konci záchytné pravidlo, ktoré priradí triážnej skupine.
- Netestovanie po zmenách — GLPI má nástroj na testovanie pravidiel (Administrácia > Pravidlá > Test). Použite ho pred nasadením. Vytvorte testovací tiket, spustite ho cez engine a overte výsledok.
Keď pravidlá nestačia
Obchodné pravidlá dobre zvládajú logiku ak-potom. Nezvládajú viacstupňové procesy, paralelné schvaľovania ani podmienené vetvenie na základe priebehu tiketu. Na to potrebujete workflow plugin ako Cascade, ktorý pridáva vizuálne modelovanie procesov nad tiketový systém GLPI. Väčšina organizácií by však mala najprv vyčerpať možnosti obchodných pravidiel, než pridá workflow engine — pravidlá pokrývajú 80 % potrieb automatizácie bez akéhokoľvek ďalšieho softvéru.