Väčšina pomalých helpdeskov nie je pomalá preto, že sú agenti pomalí. Sú pomalí preto, že dve tretiny prichádzajúcich tiketov hovoria niečo ako „nefunguje email" bez názvu aplikácie, chybovej hlášky a počtu dotknutých používateľov. Agent to prečíta, odpovie „môžete dať viac detailov", čaká dve hodiny, kým sa používateľ vráti, a až vtedy môže začať pracovať na skutočnom probléme. Opravte príjem a túto slučku stlačíte z dní na minúty. GLPI má na to dva doplnkové mechanizmy: šablóny tiketov a plugin Form Creator.
Šablóny tiketov: povinné polia
Šablóna tiketu v GLPI umožňuje povedať: pre túto kategóriu tiketov musia byť tieto polia vyplnené pred odoslaním a tieto iné polia budú predvyplnené. Otvorte Setup > Šablóny > Šablóny tiketov. Vytvorte šablónu Softvérový incident. V záložke Povinné polia označte Názov, Popis, Kategória, Spojený prvok (postihnutý majetok) a Dopad ako povinné. V Predvyplnených poliach nastavte Typ na Incident a Zdroj na Samoobslužný portál.
Teraz pripojte šablónu k softvérovým kategóriám (Setup > Dropdowns > ITIL kategórie, upravte každú kategóriu, nastavte pole Šablóna tiketu). Každý, kto vytvorí tiket v týchto kategóriách — agent alebo koncový používateľ — dostane validovaný formulár. „Nefunguje email" sa neprejde, pretože nie je vybraný majetok.
Rôzne šablóny na kategóriu, nie jedna mega-šablóna
Bežná chyba: jedna obrovská šablóna, ktorá pýta všetko, lebo niekto, niekedy, by to mohol potrebovať. Výsledok je formulár taký ťažký, že ho používatelia opustia alebo do povinných polí napíšu klamstvá, len aby ho odoslali. Namiesto toho šablónu obmedzte na kategóriu. Softvérový incident potrebuje názov a verziu aplikácie. Hardvérová požiadavka potrebuje lokalitu a schvaľovateľa. Požiadavka na prístup potrebuje cieľový systém a odôvodnenie. Každý formulár krátky, každý kompletný pre svoj účel. Výber kategórie na začiatku formulára určuje, ktorá šablóna sa načíta — používatelia vidia len polia relevantné pre svoj problém.
Form Creator pre netechnických koncových používateľov
Štandardný formulár GLPI tiketu je navrhnutý pre technikov. Koncoví používatelia považujú dropdowny ako Dopad / Naliehavosť / Kategória za nezrozumiteľné a vyberajú náhodne. Plugin Form Creator (najinštalovanejší GLPI plugin, a to z dobrého dôvodu) umožňuje stavať formuláre špecifické pre kategóriu v zrozumiteľnom jazyku: namiesto Naliehavosti sa pýtate „Koľko ľudí je postihnutých? (a) Len ja (b) Môj tím (c) Celé oddelenie". V pozadí sa tieto odpovede mapujú na polia GLPI a vytvárajú riadny tiket s už vypočítanou prioritou.
Plugin podporuje aj podmienenú logiku — textové pole „Špecifikujte iný systém" zobraziť len ak používateľ vyberie „Iný" v dropdowne. A schvaľovacie reťazce — hardvérová požiadavka nad 1000 € sa pred premenou na tiket smeruje na vlastníka nákladového strediska. Portál pre koncového používateľa už nie je mätúci tiket formulár; je to servisný katalóg rozpoznateľných požiadaviek.
Predvolení watcheri a skupiny
Ďalší intake trik: automaticky pridať správnych pozorovateľov pri vytvorení tiketu. V šablóne tiketu nastavte Predvolené entity: žiadateľom je ten, kto odošle, a skupina watcherov ako Service-desk-leads sa pridá automaticky. Líder vidí každý nový tiket v zozname bez explicitného priradenia, čo je rozdiel medzi „fronta je sledovaná" a „do fronty sa pozrie, keď má niekto čas".
Čo nastaviť ako povinné, čo nechať voliteľné
Povinné nastavte len polia, ktoré agent skutočne potrebuje, aby mohol začať. Názov, Popis, Kategória a zvyčajne Postihnutý majetok alebo Postihnutý systém. Dopad, ak vaša matica priority ho používa. Odolajte pokušeniu nastaviť všetko povinné — každé ďalšie povinné pole je dôvod, aby používateľ falšoval odpoveď alebo zavolal kolegovi miesto písania. Cieľom je dosť informácií na začatie práce, nie kompletný záznam pre change management.