GLPI zbiera dáta o každom tikete, každom aktíve a každom procese. Väčšina organizácií tieto dáta nevyužíva — majú systém, ale nemajú prehľad. Dashboard je prázdny alebo ukazuje predvolené grafy, ktoré nikto nečíta.
Pritom práve dashboardy sú to, čo robí z GLPI riadiaci nástroj, nie len evidenčný systém.
Čo by mal vidieť manažér
IT manažér nepotrebuje zoznam 3 000 tiketov. Potrebuje odpovede na otázky:
- Dodržiavame SLA? Ak nie, kde zlyhávame?
- Koľko tiketov je otvorených dlhšie než 5 dní? Rastie tento počet?
- Ktoré kategórie generujú najviac práce?
- Máme dosť ľudí, alebo tím nestíha?
GLPI 10+ umožňuje postaviť dashboard, ktorý tieto otázky zodpovie na prvý pohľad — bez otvárania reportov a exportovania CSV.
Praktické dashboardy
Helpdesk prehľad
Karty: otvorené tikety podľa priority, priemerný čas riešenia tento týždeň vs. minulý, SLA compliance percentuálne, počet nových tiketov dnes. Tento dashboard by mal byť úvodnou obrazovkou pre helpdesk manažéra.
Stav inventára
Aktíva podľa stavu (v prevádzke / na sklade / v oprave / vyradené), expirácie záruk v nasledujúcich 90 dňoch, počet aktív bez priradeného používateľa. Užitočné pre asset manažéra a pri plánovaní obnov.
Vyťaženie tímu
Tikety na agenta, priemerný čas prvej odpovede, trend backlogu za posledné 4 týždne. Neukazujte to ako rebríček výkonu — používajte to na identifikáciu preťaženia skôr, než začne ovplyvňovať SLA.
Dashboardy podľa role
GLPI umožňuje viazať dashboardy na profily. To znamená, že rôzni ľudia vidia rôzne pohľady:
- Helpdesk agent — svoje otvorené tikety, frontu tímu, SLA countdown
- IT manažér — agregované metriky, trendy, SLA compliance
- CIO — náklady na IT, počet incidentov, dostupnosť služieb
- Koncový používateľ — stav svojich tiketov na samoobslužnom portáli
Každý vidí to, čo potrebuje na rozhodovanie vo svojej roli. Nič viac, nič menej.
Kedy dashboard nefunguje
Dashboard nad zlými dátami je horšie než žiadny dashboard — vytvára falošnú istotu. Ak agenti nesprávne kategorizujú tikety, čísla na dashboarde klamú. Ak sa tikety neuzatvárajú po vyriešení, SLA compliance vyzerá horšie než v skutočnosti je.
Pred budovaním dashboardov vyčistite dáta: štandardizujte kategórie, vynúťte povinné polia, nastavte pravidlá na automatické uzatváranie vyriešených tiketov. Dashboard potom ukazuje realitu, nie šum.