Väčšina nasadení GLPI sa intenzívne venuje agentskému pohľadu — fronte, uloženým vyhľadávaniam, matici priority — a zabúda, že žiadateľ vidí úplne iný povrch. Samoobslužný portál na https://glpi.example.com/ používa inú navigáciu, iné pravidlá viditeľnosti a iné predvolené hodnoty než to, čo vidí technik po prihlásení. Vyladiť agentské UI znamená, že váš tím je rýchly. Vyladiť portál znamená, že koncoví používatelia systém naozaj používajú namiesto toho, aby napriek tomu napísali e-mail „Petrovi z IT".
Portál je samostatné rozhranie, nie orezaný agentský pohľad
GLPI má dve rozhrania voliteľné per profil v Administrácia > Profily > (upraviť profil): Štandardné rozhranie (čo vidia technici — plný menu bar, pohľad na všetky tikety, modul aktív) a Helpdesk rozhranie (samoobslužný portál — vytvorenie požiadavky, moje tikety, KB). Koncoví používatelia by mali byť na profile Self-service s vybraným Helpdesk rozhraním. Chyba je nechať netechnických používateľov na vlastnom profile so Štandardným rozhraním — pristanú na obrazovke navrhnutej na triage fronty, sú zahltení a volajú IT, aby našli tlačidlo „odoslať požiadavku".
Helpdesk rozhranie je úmyselne úzke. Domov, Vytvoriť požiadavku, Moje tikety, FAQ. Päť klikov, nie päťdesiat. Ak používateľ skutočne potrebuje vidieť viac, nie je samoobslužný používateľ; povýšte ho na iný profil.
Obmedzte, ktoré kategórie sa zobrazia v požiadavkovom formulári
Štandardne formulár požiadavky na portáli ukazuje každú kategóriu tiketov vo vašej inštalácii. Pri 200-kategórovej inštalácii, ktorá rástla roky, je to nepoužiteľný dropdown. Otvorte Setup > Dropdowns > ITIL kategórie, upravte každú kategóriu a zaškrtnite Viditeľné pre tikety na portáli. Len kategórie s týmto príznakom sa zobrazia v žiadateľskom formulári; agentské kategórie (interné eskalácie, security-only záznamy, jednorazové cleanup kategórie) zostávajú pre portál neviditeľné.
Rovnakú logiku aplikujte na Lokality, Dodávateľov a každý dropdown, ktorého sa používateľ dotkne: portál odošlite s 5-15 voľbami, ktoré má vidieť, nie s celým katalógom. Dropdown je jedným z najlacnejších miest, kde stlačiť mentálnu záťaž — správne zúžený urobí triage prácu, ktorú by inak robil agent.
Vynesite knowledge base pred požiadavku
Killer feature funkčného samoobslužného portálu je FAQ, ktorá tiket predíde. V Nástroje > Knowledge base označte články, ktoré chcete vyniesť koncovým používateľom, nastavením Viditeľné vo FAQ. Potom v Setup > Všeobecné > Helpdesk nakonfigurujte domovskú stránku tak, aby zobrazovala najčítanejšie články.
Nenápadný krok: pripnite malú sadu článkov per kategória. Používateľ, ktorý otvorí „Nemôžem tlačiť", by mal okamžite vidieť FAQ o tlačiarni — ešte pred políčkami požiadavkového formulára. Väčšina nasadení GLPI KB konfiguruje, ale nikdy ju nevynesie na cestu, po ktorej používateľ skutočne kráča. Tri články per kategória, maximum — viac používatelia preskakujú.
Skryte to, čo používateľ vidieť nemá
Predvolené Helpdesk rozhranie stále odhaľuje pár vecí, ktoré pravdepodobne vyniesť nechcete. Otvorte Administrácia > Profily > Self-service a prejdite:
- Tikety > Vidieť tikety vytvorené mojou skupinou — nastavte na Nie, pokiaľ skutočne nechcete, aby požiadavka jedného zamestnanca bola viditeľná kolegom.
- Followupy > Pridať followup k uzavretým tiketom — nastavte na Nie; znovuotvorenie má ísť cez nový tiket.
- Štatistika — pre koncových používateľov úplne vypnúť. Nepotrebujú percentilové grafy svojho vlastného počtu tiketov.
- Schvaľovania — nechajte zapnuté len ak sú validátormi koncoví používatelia (manažéri schvaľujúci požiadavky). Inak vypnúť.
Každý riadok v profile je prepínač, ktorý by ste pri stavbe nanovo nastavili na Nie alebo skryli. Prejsť ich raz pri nasadení zaberie 30 minút; robiť to po tom, čo si používatelia začali sťažovať na zmätočné menu, je šesť mesiacov cleanup-u.
Branding per entita pre multi-org inštalácie
Ak prevádzkujete GLPI pre viacero organizácií (konzultačných klientov, dcérske spoločnosti holdingu, oddelená-ale-zdieľaná infraštruktúra), každá môže mať vlastné logo a farebnú schému cez branding na úrovni entity. Administrácia > Entity > (entita) > Helpdesk nastavuje logo, farbu hlavičky a uvítaciu správu špecifickú pre entitu. Používateľ v entite A sa prihlási a vidí logo A; používateľ v entite B vidí logo B. Tá istá GLPI inštalácia, samostatné vizuálne identity — užitočné pre klientske portály, kde GLPI značka sama by dominovať nemala.
Rýchly test po každej zmene
Vytvorte testovacieho používateľa s priradeným profilom Self-service, odhláste sa, prihláste sa ako testovací používateľ. Ak dokážete prejsť z prihlásenia k odoslaniu tiketu o zaseknutej tlačiarni za menej než 30 sekúnd bez použitia vyhľadávania, portál je v dobrej kondícii. Ak sa pristihnete pri skenovaní menu na nájdenie správneho odkazu, vaši koncoví používatelia urobia to isté — a napíšu „Petrovi z IT" namiesto toho. Každá konfiguračná zmena portálu by mala končiť týmto 30-sekundovým smoke testom z reálneho používateľského účtu, nie z admin.