Každý tiket, ktorý používateľ odošle emailom alebo telefonátom, stojí čas agenta -- čítanie požiadavky, doplňovanie chýbajúcich informácií, kategorizácia, priradenie. Dobre nakonfigurovaný samoobslužný portál väčšinu tejto réžie eliminuje tým, že umožní používateľom odosielať štruktúrované požiadavky priamo do GLPI.
Ale "nasadiť portál" nestačí. Rozdiel medzi portálom, ktorý sa používa, a portálom, ktorý sa ignoruje, je v detailoch.
Čo by mali používatelia vedieť urobiť
Samoobslužný portál v GLPI poskytuje koncovým používateľom zjednodušené rozhranie. V základe môžu:
- Odoslať tikety -- s navádzanými formulármi, ktoré predvyplnia polia podľa zvolenej kategórie
- Sledovať svoje tikety -- vidieť stav, čítať odpovede agentov, pridávať doplnenia
- Prehľadávať znalostnú bázu -- vyhľadávať verejné FAQ články
- Zobraziť svoje aktíva -- vidieť, ktoré zariadenia a softvér sú im priradené
- Schvaľovať požiadavky -- schváliť alebo zamietnuť požiadavky smerované na nich (napr. manažér schvaľujúci prístup k softvéru)
Čo by vidieť nemali: plné rozhranie technika, interné poznámky, SLA hodiny, tikety iných používateľov (pokiaľ nie je nakonfigurovaná skupinová viditeľnosť), ani administrátorské menu.
Navrhovanie portálovej skúsenosti
Menej kategórií, viac navádzania
Koncoví používatelia neuvažujú v ITIL termínoch. Nevedia, či je ich problém "incident" alebo "požiadavka." Portál by mal ponúkať jednoduché voľby: "Potrebujem niečo" (požiadavka), "Niečo je rozbité" (incident), "Chcem nahlásiť bezpečnostný problém." Na pozadí GLPI tieto voľby mapuje na správny typ tiketu a kategóriu.
Formuláre namiesto voľného textu
Voľnotextové pole pre popis produkuje tikety typu: "nefunguje to." Plugin formulárov v GLPI (alebo vstavaný systém šablón) dokáže zobraziť štruktúrované formuláre s konkrétnymi otázkami:
- Akej aplikácie sa to týka?
- Kedy problém začal?
- Koľkých používateľov sa týka?
- Viete ešte pracovať, alebo ste úplne zablokovaný?
Každá odpoveď sa mapuje na pole tiketu -- posledná otázka nastavuje urgentnosť automaticky. Agent dostane kompletný, štruktúrovaný tiket namiesto vágnej sťažnosti.
Vizuálny dizajn a branding
Zjednodušené rozhranie GLPI je možné prispôsobiť logom a farbami vašej organizácie. Toto je dôležitejšie, ako sa zdá -- ak portál vyzerá ako generický nástroj, používatelia k nemu tak aj pristupujú. Ak vyzerá ako súčasť firemného interného ekosystému, adopcia sa zlepší.
Podpora adopcie
Portál znižuje záťaž agentov len vtedy, keď ho používatelia skutočne používajú. Bežné dôvody, prečo nie:
- "Jednoducho napíšem IT mail, je to jednoduchšie" -- urobte portál jednoduchším ako email. Ak formulár trvá 30 sekúnd a emailová výmena si vyžiada 3 kolá dopytov, portál vyhráva. Ale len ak je formulár naozaj jednoduchý.
- "Nepoznám URL" -- pripnite odkaz na portál na hlavnú stránku intranetu, do záložiek prehliadačov a na uvítaciu obrazovku každého firemného zariadenia.
- "Naposledy keď som to použil, nič sa nestalo" -- rýchla prvá odpoveď je kľúčová. Ak prvý tiket z portálu leží dva dni bez potvrdenia, používateľ sa vráti k emailu. Nakonfigurujte automatické potvrdenie a viditeľné aktualizácie stavu.
Meranie úspešnosti portálu
Sledujte rozdelenie kanálov: aké percento tiketov prichádza cez portál vs. email vs. telefón? Zdravý cieľ je 60-70 % cez portál po šiestich mesiacoch. Pod touto hodnotou niečo v portálovej skúsenosti zlyháva -- zistite čo prostredníctvom spätnej väzby od používateľov a analýzy používania.
Sledujte aj samovyriešenie: koľko používateľov navštívi portál, nájde KB článok a nikdy neodošle tiket? Toto je najťažšia metrika na zachytenie, ale najhodnotnejšia -- reprezentuje dopyt, ktorý sa nikdy nedostal k vašim agentom.